晴時多雲

化解餐廳客訴獲「服務尖兵獎」!瓦城店經理分享獨門「三要心法」

文/記者李曄 
2022/07/25 15:15

瓦城店經理Eliza蔡淑玲憑傑出客服能力榮獲「服務尖兵獎」。(圖/瓦城提供)

一頭俐落短髮、露出親切靦腆笑容,在瓦城服務超過10年的店經理Eliza蔡淑玲,秉持自己獨門的「三要心法」和服務經驗練就高EQ,因處理客訴得宜獲神秘客青睞,於月初奪下「服務尖兵獎」,瓦城旗下的瓦城泰式料理餐廳同時得到連鎖餐廳服務金獎,成為顧客心目中最好的餐廳。

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Eliza蔡淑玲從餐廳外場副理做到店經理,除了基層工作蹲好馬步之外,從她當副理以來,除了每日的店務管理,更要學習人的管理技巧,升任店經理之後,覺得自己更是這家店的靈魂人物,要貫徹公司的經營理念,更要注重服務文化的傳承,尤其是訓練服務人員挑戰顧客的滿意度,其實對她而言這個挑戰更不容易。

Eliza蔡淑玲表示,客服這件事經常是同仁最大的挫折感來源,處理客訴就好像是考驗自己情商的指數,像是客戶點錯菜卻誤會同仁上錯餐、客戶記錯時間卻提前到訪無法入座等等,除了sop可以參照以外,更考驗同仁的機靈應變能力。Eliza蔡淑玲也分享自己的獨門「三要心法」來勉勵自己與夥伴:要有同理心、要真心對待、要勇於改變,藉由正能量為自己打上強心針,並以瓦城奉行的「真心為你」勉勵同仁「好客服,沒有做不到的事」。

因為處理客訴而得獎,Eliza蔡淑玲坦言覺得很意外,這次秘密客調查的得獎原因也是因為顧客抱怨餐點,而她展現了同理心誠懇說明原因並致歉,現場機動改善,看在秘密客眼中更備受肯定。

Eliza蔡淑玲謙虛表示,其實這都是服務業的日常,對於做餐飲能夠出頭天她很開心,這個獎盃是對全體同仁的正面鼓勵,許多同仁都必她還優秀,一定要把這個獎的榮耀分享給大家,同時也想藉此鼓勵今年畢業想要進服務業的求職朋友,歡迎加入瓦城的行列。

瓦城泰統集團董事長徐承義表示,集團成立32年以來,始終以行動實踐出顧客心中最好的餐廳,面對國內接連嚴峻的疫情挑戰,全體同仁依舊在風雨中屹立不搖,憑藉著服務的信念與創新應變的精神來面對各項挑戰,讓他覺得非常欣慰。

尤其這兩年在如此艱難的大環境下,瓦城今年得到連鎖餐飲金獎,也同時得到了服務尖兵的殊榮,顯得格外有意義。他表示:「同仁把顧客服務做到盡善盡美,而我的責任就是照顧好所有同仁,與公司一起邁向穩健的經營。雖然餐飲業面臨一波又一波嚴峻的考驗,但我相信經歷過此番風雨,瓦城必然愈挫愈勇,全體同仁一定會以手上的這個獎來勉勵自己,期許未來成為頂尖的服務業標竿。」

 

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